たったひとりの苦情の陰に大問題の原因が隠れている

2013年5月20日

 

1ヶ月間に、何千・何万人とご来店いただくお客様の中から、
たった1件だけ苦情が発生した。
お店にとっては、何万分の一、何千分の一、という些細な問題のように感じるであろう。
それどころか、たった1件の苦情であれば、気にも留めないかもしれない。

ところが、1件の苦情が、「330人の苦情の代表意見」であったとすれば、どうだろうか?
もちろん見過ごすことはできないし、経営者を筆頭に、店長・料理長・スタッフ一同がこぞって取り組まなければいけない問題であることに疑いはない。


さらに苦情が1件あれば…、

  • 26人が「同様の不満」を持っている
  • そのうち「6人は非常に深刻な問題」を抱えている

そして、さらに、不満があったお客様は…、

  • それを平均「9~10人」へ話す
  • 13%のお客様は「20人以上」へ話す

と聞けば、「初めて明らかになった、たった1件の苦情」が、
どれほど大きな問題であるかが、驚きながらも理解できるのではないだろうか。


最近、報道ではもちろんのこと、
社内や店内でさえも、ニュースに取り上げられないような小さな事件は起きていないだろうか?

さまざまなインシデント(事件や障害)に適応が可能と言われる「ハインリッヒの法則」を、
今一度、飲食業界人も真剣に考える必要があると思ってます。

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