リピートしてくれないお客様…なぜ?

2013年5月20日

 

お客様がリピーターをやめる本当の理由は
「商品力」「値段」の問題がメインではなかった

メニューの内容がダメなんじゃないだろうか?
メニューの値段が高いのではないだろうか?

経営者や経営幹部の悩みは尽きません。
ところが、せっかく来ていただいていたお客様が突然に来なくなる、いわゆるリピーターを失なう本当の理由は、メニュー内容・メニュー価格ではなかったということが、アメリカや日本における、多くのリサーチで明らかになってきています。

誤解してはいけないのが、
ここに表されている「従業員の態度」とは、接客サービススタッフだけの問題ではないということだ。

  • 外線電話に出た従業員の対応
  • オープンキッチンの中に見える料理スタッフの態度
  • 経営者(オーナー)らしき人の店内での態度
  • 店内や店頭を清掃しているスタッフの態度
  • そしてもちろん直接的に会話する接客スタッフの態度

お客様は本当に「お店のあらゆる部分」を見ている。
そして、それらの観察によって、「このお店と今後も付き合うかどうか」が決められている。
ここにシッカリ注目できる店舗だけが、安定した毎日の収入を獲得していけるということへ、もう少し注目するべきではないだろうか?

既存のお客様を継続していただくコストを「100」とした場合、新しいお客様を獲得するコストは「700」と言われている

なんと、新しいお客様の獲得には「7倍のコスト」が必要。
にもかかわらず、コストの余りかからない「既存のお客様を継続させる活動」へ真剣に取り組んでいる店舗は、驚くほど少ないのが現実だ。

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