リピートしてくれないお客様…なぜ？
| お客様がリピーターをやめる本当の理由は 「商品力」「値段」の問題がメインではなかった |
メニューの内容がダメなんじゃないだろうか？
メニューの値段が高いのではないだろうか？
経営者や経営幹部の悩みは尽きません。
ところが、せっかく来ていただいていたお客様が突然に来なくなる、いわゆるリピーターを失なう本当の理由は、メニュー内容・メニュー価格ではなかったということが、アメリカや日本における、多くのリサーチで明らかになってきています。
誤解してはいけないのが、
ここに表されている「従業員の態度」とは、接客サービススタッフだけの問題ではないということだ。
- 外線電話に出た従業員の対応
- オープンキッチンの中に見える料理スタッフの態度
- 経営者（オーナー）らしき人の店内での態度
- 店内や店頭を清掃しているスタッフの態度
- そしてもちろん直接的に会話する接客スタッフの態度
お客様は本当に「お店のあらゆる部分」を見ている。
そして、それらの観察によって、「このお店と今後も付き合うかどうか」が決められている。
ここにシッカリ注目できる店舗だけが、安定した毎日の収入を獲得していけるということへ、もう少し注目するべきではないだろうか？
| 既存のお客様を継続していただくコストを「100」とした場合、新しいお客様を獲得するコストは「700」と言われている |
なんと、新しいお客様の獲得には「7倍のコスト」が必要。
にもかかわらず、コストの余りかからない「既存のお客様を継続させる活動」へ真剣に取り組んでいる店舗は、驚くほど少ないのが現実だ。
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