その 「お客様の声」 って … 「本音」 ですか? それとも 「建て前」 ですか?

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聞く相手を
間違っていませんか?

その 「お客様の声」 って …

「本音」 ですか?
それとも 「建て前」 ですか?

 ↓ ↓ ↓

そもそも
「ハナシを聞いたお相手」 は

アナタのビジネスの
「リアルなお客様」 ですか?

それとも
単なる 「知人・友人」 ですか?



「女性のお客様」 が多い
そうしたビジネスを運営しているのに

「男性の知人・友人・関係者」 から
「意見を聞いた」 としても

何の目安にもならないことは明らかです



飲食店のメニューについて

1ヶ月に1回しか
外食する習慣のない
そうした知人・友人・関係者から
「意見を聞いた」 としても

何の目安にもならないことは明らかです



50代・60代のお客様から
支持されている飲食店なのに

20代・30代の意見を聞いても
箸にも棒にもかかりません

惣菜中心の食生活で
育ってきた世代 (50代・60代) と

マクドナルドで
育ってきた世代 (20代・30代) とでは

味の嗜好性が
まったく違います!

「何気ないお客様の一言」 を
「記録=保存」 する
「そんな仕組みが」 ありますか?
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♬ 今あるメニューは、これだけですか?

ランチタイムに来たお客様が
3~4品だけが書かれた
ランチメニューを見ながら

スタッフの方へ 「ポツリと」 一言!

テーブル2つ分ほど離れた
私の耳にも、その言葉が
ハッキリと聞こえてきました

学生スタッフの方は
そのお客様の言葉の意味を
あまり理解できないようでしたが

「夜のメニュー」 は
昼に食べること出来ないのか?

外部の私が聞いていて
その、お客様の言いたいことは
手に取るように分かりました

何気ないお客様の一言を記録する!

そんな
自分のご商売オリジナルの
アーカイブ (保存記録) を
お持ちでしょうか?

最近のマニュアルは
「してはいけない事」 を書くのが
一般的になってきています

日本で 「マニュアル文化」 が始まった
約30年くらい前~数年前くらいまでは

「しなければいけない事」 が
書いてあったのはご存知の通り

そして近未来は
上記のどちらでもない

「して欲しいこと」 が
マニュアルに書かれることになると
そう思います!



ちなみに今回の
この 「お客様のポツリ一言」 は
アンケートなどでは
ほとんど集計できません

 ↓ ↓ ↓

▼ お客様の声を獲得する 「2種類の方法」

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テレビや新聞に書かれる 「世論調査」
ホントかな?って思いませんか?

 ↓ ↓ ↓

日本人は
世界に類をみないほど
「建て前=たてまえ」 を
気にする国民だと言われてます

ある意味では
「イイ格好したがり」
とも言えるでしょう!

TVカメラやマイクを向けられ

理論で武装した
海千山千の記者から

「消費税の増税」 に
「賛成ですか?反対ですか?」 と聞かれ

思わず 「賛成」 と答えてしまう
それが、世論調査の数字に
反映されているわけです!

その数字を
テレビや新聞で見て
さらに 「建て前=たてまえ」 を
気にする国民が出てくる!

ところが
選挙などの投票所は 「匿名」で
しかも 「自分だけの密室空間」 です

ここで、はじめて本音が出てきて
投票結果に 「ありゃビックリ!」
なんていうこともあります

このようなことが
日本人の特徴だということ
何十年も前から変わっていないのであれば

テレビや新聞の取材班には

最初から
かなりの本音を聞き出せるような

「プロフェッショナルな質問力」 を
身につけなければならない!
ということになります



そして上記のような
建て前が強く本音が聞きずらいといった
日本人の特徴は

消費者 (お客様候補者) からの
意見を聞く場合などでも
同じことが言えるわけです!

 ◎ お客様アンケート
 ◎ 市場調査
 ◎ 覆面調査

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さて、上記画像 「パターンA」
「お客様アンケート」 は

実際に、強力な
分析・マーケティングツール
ではあるのですが

簡単に 「とりあえず」
という感覚で始めても

何の情報も
引き出すことができません

ハッキリ言って
アンケート用紙を作ることは
ものすごく難しいです!

そして、もし …
何の情報も引き出せないのであれば

 ① フォーマットをつくる時間
 ② プリントする時間
 ③ 消耗品代
 ④ 集計する人件費

すべてが無意味で
無駄なものとなってしまいます!

お店側の聞きたいことに
お客様が回答しやすいよう
とても細かな部分まで工夫をほどこし
アンケートを実施しながら
1~2年かけて何度も手直し進化させる!

だから
このアンケートをベースに
お客様のニーズやウォンツを
かなりリアルに獲得していくことが
出来るわけです!



いっぽう上記画像 「パターンB」 は

お客様アンケートではなく

お客様の声を
スタッフに聞いてもらう
という手法です!

私のクライアントさん
10社ほどで行なった過去の実績から

この手法は
かなりリアルなお客様の
意見・希望・不満などを
獲得することが出来ました!

もちろん、そうした情報を
それ以降の経営・運営の参考にしたことは
言うまでもありません

★ 実施のポイントは …

サービススタッフは
1人の漏れもなく

毎日、欠かさず
この用紙へ記入してから
仕事を終わって
帰宅させるようにすること!

この用紙へ記入しないと
帰ることができないという!

「仕事のひとつ」 と
認識してもらう!という手法です



★ お問い合わせは
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