その ｢お客様の声｣ って … ｢本音｣ ですか？ それとも ｢建て前｣ ですか？

2022年8月17日

聞く相手を
間違っていませんか？

その ｢お客様の声｣ って …

｢本音｣ ですか？
それとも ｢建て前｣ ですか？

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そもそも
｢ハナシを聞いたお相手｣ は

アナタのビジネスの
｢リアルなお客様｣ ですか？

それとも
単なる ｢知人・友人｣ ですか？

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｢女性のお客様｣ が多い
そうしたビジネスを運営しているのに

｢男性の知人・友人・関係者｣ から
｢意見を聞いた｣ としても

何の目安にもならないことは明らかです

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飲食店のメニューについて

１ヶ月に１回しか
外食する習慣のない
そうした知人・友人・関係者から
｢意見を聞いた｣ としても

何の目安にもならないことは明らかです

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50代・60代のお客様から
支持されている飲食店なのに

20代・30代の意見を聞いても
箸にも棒にもかかりません

惣菜中心の食生活で
育ってきた世代 (50代・60代) と

マクドナルドで
育ってきた世代 (20代・30代) とでは

味の嗜好性が
まったく違います！

♬ 今あるメニューは、これだけですか？

ランチタイムに来たお客様が
３～４品だけが書かれた
ランチメニューを見ながら

スタッフの方へ ｢ポツリと｣ 一言！

テーブル２つ分ほど離れた
私の耳にも、その言葉が
ハッキリと聞こえてきました

学生スタッフの方は
そのお客様の言葉の意味を
あまり理解できないようでしたが

｢夜のメニュー｣ は
昼に食べること出来ないのか？

外部の私が聞いていて
その、お客様の言いたいことは
手に取るように分かりました

何気ないお客様の一言を記録する！

そんな
自分のご商売オリジナルの
アーカイブ (保存記録) を
お持ちでしょうか？

最近のマニュアルは
｢してはいけない事｣ を書くのが
一般的になってきています

日本で ｢マニュアル文化｣ が始まった
約30年くらい前～数年前くらいまでは

｢しなければいけない事｣ が
書いてあったのはご存知の通り

そして近未来は
上記のどちらでもない

｢して欲しいこと｣ が
マニュアルに書かれることになると
そう思います！

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ちなみに今回の
この ｢お客様のポツリ一言｣ は
アンケートなどでは
ほとんど集計できません

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▼ お客様の声を獲得する ｢２種類の方法｣

テレビや新聞に書かれる ｢世論調査｣
ホントかな？って思いませんか？

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日本人は
世界に類をみないほど
｢建て前＝たてまえ｣ を
気にする国民だと言われてます

ある意味では
｢イイ格好したがり｣
とも言えるでしょう！

ＴＶカメラやマイクを向けられ

理論で武装した
海千山千の記者から

｢消費税の増税｣ に
｢賛成ですか？反対ですか？｣ と聞かれ

思わず ｢賛成｣ と答えてしまう
それが、世論調査の数字に
反映されているわけです！

その数字を
テレビや新聞で見て
さらに ｢建て前＝たてまえ｣ を
気にする国民が出てくる！

ところが
選挙などの投票所は ｢匿名｣で
しかも ｢自分だけの密室空間｣ です

ここで、はじめて本音が出てきて
投票結果に ｢ありゃビックリ！｣
なんていうこともあります

このようなことが
日本人の特徴だということ
何十年も前から変わっていないのであれば

テレビや新聞の取材班には

最初から
かなりの本音を聞き出せるような

｢プロフェッショナルな質問力｣ を
身につけなければならない！
ということになります

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そして上記のような
建て前が強く本音が聞きずらいといった
日本人の特徴は

消費者 (お客様候補者) からの
意見を聞く場合などでも
同じことが言えるわけです！

　◎ お客様アンケート
　◎ 市場調査
　◎ 覆面調査

さて、上記画像 ｢パターンＡ｣
｢お客様アンケート｣ は

実際に、強力な
分析・マーケティングツール
ではあるのですが

簡単に ｢とりあえず｣
という感覚で始めても

何の情報も
引き出すことができません

ハッキリ言って
アンケート用紙を作ることは
ものすごく難しいです！

そして、もし …
何の情報も引き出せないのであれば

　① フォーマットをつくる時間
　② プリントする時間
　③ 消耗品代
　④ 集計する人件費

すべてが無意味で
無駄なものとなってしまいます！

お店側の聞きたいことに
お客様が回答しやすいよう
とても細かな部分まで工夫をほどこし
アンケートを実施しながら
1～2年かけて何度も手直し進化させる！

だから
このアンケートをベースに
お客様のニーズやウォンツを
かなりリアルに獲得していくことが
出来るわけです！

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いっぽう上記画像 ｢パターンＢ｣ は

お客様アンケートではなく

お客様の声を
スタッフに聞いてもらう
という手法です！

私のクライアントさん
10社ほどで行なった過去の実績から

この手法は
かなりリアルなお客様の
意見・希望・不満などを
獲得することが出来ました！

もちろん、そうした情報を
それ以降の経営・運営の参考にしたことは
言うまでもありません

★ 実施のポイントは …

サービススタッフは
１人の漏れもなく

毎日、欠かさず
この用紙へ記入してから
仕事を終わって
帰宅させるようにすること！

この用紙へ記入しないと
帰ることができないという！

｢仕事のひとつ｣ と
認識してもらう！という手法です

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