たった1人の苦情の裏側に、大問題の原因が隠れている 「1:29:300の法則」

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◎ 新幹線の 「整備不良」
◎ マンション建築での 「手抜き工事」
◎ 橋などの建築物での 「不良点検」
◎ 原発の事故

日本の安全神話が
どんどん崩壊して行っています

↓ ↓ ↓

まさに、あの有名な …

 「1:29:300」 の 法則
 ★ ハインリッヒの法則

これが、ヒシヒシと、私のアタマの中を
行ったり来たりしています!

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交通機関や建設現場での事故に限らず

お客様を相手にしている
「サービス業の現場」 でも

同じようなことが
起こっていると言われています

 ◎ 不満を持つ 「お客様」 のうち

 ◎ 苦情を表現する (言うなど) は
   わずか 「4%」 しかいない

 ◎ 残りの 「96%」 の苦情ホルダーは
   ただ怒って2度と来ない



さらに苦情が1件あれば …

 ① 26人が 「同様の不満」 を持っている

 ② そのうち 「6人」 は
   「非常に深刻な問題」 抱えている

そして、さらに、不満があったお客様は …

 ③ それを平均 「9~10人へ話す」

 ④ 13%のお客様は 「20人以上へ話す」

このようなことを聞けば

例えば、今日
「初めて明らかになった」
たった1件の苦情が

どれほど大きな問題であるか

驚きながらも
理解できるのではないでしょうか?

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 ① 「1件」 の重大な問題の陰に

 ② 「29件」 の軽い問題が隠れている

 ③ さらに、その陰に 「300件」 の
   「ヒヤリ・ハッとした問題」 が隠れている



1ヶ月間に、何千・何万人と
ご来店いただくお客様の中から

たった1件だけ、苦情が発生した

お店にとっては
何万分の1/何千分の1
という、些細な問題のように感じるであろう

それどころか
たった1件の苦情であれば
気にも留めないかもしれない

ところが、1件の苦情が
「330人の苦情の代表意見」 であったとすれば
… どうだろうか?

もちろん見過ごすことはできないし

経営者を筆頭に
店長・料理長・スタッフ一同が
こぞって取り組まなければいけない
大問題であることに
疑いは、ないだろうと思います

 1件の苦情は
 330人分の苦情の
 代表意見!

さまざまなインシデント (事件や障害) に
適応が可能と言われる 「ハインリッヒの法則」 を

今一度、サービス業の業界人も
真剣に考える必要があると思いませんか?

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◎ 知識の少ない人
◎ 経験の少ない人
◎ 能力の低い人
◎ 情報力の少ない人

上記のような人たちが

◎ 10人集まっても
◎ 50人集まっても
◎ 100人集まっても

… 何も解決しないわけです!

 ↓ ↓ ↓

そこに残るのは
「一緒に悩んだ」 というような
役に立たない 「変な満足感」 だけ (笑)

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2022年版
商売 (ビジネス) に
「要求される4大テーマ」

★ 自己診断してみてください!
  ~ 自己のパフォーマンス測定 ~
  (己を知る=おのれをしる)

 ↓ ↓ ↓

「いま」 行なっている
「事業」 について …
(=業種・業態について)

「これから」 行なおうとしている
「事業」 について …
(=業種・業態について)

 ↓ ↓ ↓

① 「その業種・業態」 についての

【知識】
 … どれくらいお持ちですか?

 10点満点で
 6点以下であるのなら
 それは 「危険水域」 です

② 「その業種・業態」

【経験】
 … どれくらいお持ちですか?

 10点満点で
 6点以下であるのなら
 それは 「危険水域」 です

③ 「その業種・業態」

【運営する能力】
 … どれくらいお持ちですか?

 10点満点で
 6点以下であるのなら
 それは 「危険水域」 です

④ 「その業種・業態」 についての

【情報入手力・情報分析力】
 … どれくらいお持ちですか?

 10点満点で
 6点以下であるのなら
 それは 「危険水域」 です



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