たった1人の苦情の裏側に、大問題の原因が隠れている 「1:29:300の法則」

飲食店コンサルティング 食ビジネスコンサルティング フードビジネスコンサルティング サービス業コンサルティング 札幌 北海道

◎ 新幹線の 「整備不良」
◎ マンション建築での 「手抜き工事」
◎ 橋などの建築物での 「不良点検」
◎ 原発の事故

日本の安全神話が
どんどん崩壊して行っています

↓ ↓ ↓

まさに、あの有名な …

 「1:29:300」 の 法則
 ★ ハインリッヒの法則

これが、ヒシヒシと、私のアタマの中を
行ったり来たりしています!

フ飲食店コンサルティング 食ビジネスコンサルティング フードビジネスコンサルティング サービス業コンサルティング 札幌 北海道

交通機関や建設現場での事故に限らず

お客様を相手にしている
「サービス業の現場」 でも

同じようなことが
起こっていると言われています

 ◎ 不満を持つ 「お客様」 のうち

 ◎ 苦情を表現する (言うなど) は
   わずか 「4%」 しかいない

 ◎ 残りの 「96%」 の苦情ホルダーは
   ただ怒って2度と来ない



さらに苦情が1件あれば …

 ① 26人が 「同様の不満」 を持っている

 ② そのうち 「6人」 は
   「非常に深刻な問題」 抱えている

そして、さらに、不満があったお客様は …

 ③ それを平均 「9~10人へ話す」

 ④ 13%のお客様は 「20人以上へ話す」

このようなことを聞けば

例えば、今日
「初めて明らかになった」
たった1件の苦情が

どれほど大きな問題であるか

驚きながらも
理解できるのではないでしょうか?

飲食店コンサルティング 食ビジネスコンサルティング フードビジネスコンサルティング サービス業コンサルティング 札幌 北海道

 ① 「1件」 の重大な問題の陰に

 ② 「29件」 の軽い問題が隠れている

 ③ さらに、その陰に 「300件」 の
   「ヒヤリ・ハッとした問題」 が隠れている



1ヶ月間に、何千・何万人と
ご来店いただくお客様の中から

たった1件だけ、苦情が発生した

お店にとっては
何万分の1/何千分の1
という、些細な問題のように感じるであろう

それどころか
たった1件の苦情であれば
気にも留めないかもしれない

ところが、1件の苦情が
「330人の苦情の代表意見」 であったとすれば
… どうだろうか?

もちろん見過ごすことはできないし

経営者を筆頭に
店長・料理長・スタッフ一同が
こぞって取り組まなければいけない
大問題であることに
疑いは、ないだろうと思います

 1件の苦情は
 330人分の苦情の
 代表意見!

さまざまなインシデント (事件や障害) に
適応が可能と言われる 「ハインリッヒの法則」 を

今一度、サービス業の業界人も
真剣に考える必要があると思いませんか?

飲食店コンサルティング 食ビジネスコンサルティング フードビジネスコンサルティング サービス業コンサルティング 札幌 北海道

◎ 知識の少ない人
◎ 経験の少ない人
◎ 能力の低い人
◎ 情報力の少ない人

上記のような人たちが

◎ 10人集まっても
◎ 50人集まっても
◎ 100人集まっても

… 何も解決しないわけです!

 ↓ ↓ ↓

そこに残るのは
「一緒に悩んだ」 というような
役に立たない 「変な満足感」 だけ (笑)

飲食店コンサルティング 食ビジネスコンサルティング フードビジネスコンサルティング サービス業コンサルティング 札幌 北海道

2022年版
商売 (ビジネス) に
「要求される4大テーマ」

★ 自己診断してみてください!
  ~ 自己のパフォーマンス測定 ~
  (己を知る=おのれをしる)

 ↓ ↓ ↓

「いま」 行なっている
「事業」 について …
(=業種・業態について)

「これから」 行なおうとしている
「事業」 について …
(=業種・業態について)

 ↓ ↓ ↓

① 「その業種・業態」 についての

【知識】
 … どれくらいお持ちですか?

 10点満点で
 6点以下であるのなら
 それは 「危険水域」 です

② 「その業種・業態」

【経験】
 … どれくらいお持ちですか?

 10点満点で
 6点以下であるのなら
 それは 「危険水域」 です

③ 「その業種・業態」

【運営する能力】
 … どれくらいお持ちですか?

 10点満点で
 6点以下であるのなら
 それは 「危険水域」 です

④ 「その業種・業態」 についての

【情報入手力・情報分析力】
 … どれくらいお持ちですか?

 10点満点で
 6点以下であるのなら
 それは 「危険水域」 です



★ お問い合わせは
  今すぐ 「下記ボタン」 から

↓ ↓ ↓

フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平

▼ 食ビジネス経営の参考書 (閲覧無料)

↓ ↓ ↓

飲食店コンサルティング 食ビジネスコンサルティング フードビジネスコンサルティング サービス業コンサルティング 札幌 北海道


【食ビジネス経営の参考書ブログ 最新投稿】

Thumbnail of new posts 127

: マネージメント・戦略・戦術

サービス業が大好きな素晴らしい人材たちが引き寄せられて行くのは …

サービス業が大好きな サービス業の素晴らしい人材たちが どんどん引き寄せられて行 ...
Thumbnail of new posts 141

: マネージメント・戦略・戦術

面接に来る人・初出勤日に来る人…準備万端でやって来ます! … では、その方々を迎える側の準備は?

 ◎ 面接に来る人   ◎ 初出勤日に来る人  … かなり、準備万端でやって来ま ...
Thumbnail of new posts 113

: マネージメント・戦略・戦術

高い食材を使えば、能力の低い料理人でも、高い料理は提供できます。しかしながら …

  サイゼリヤのメニューについてを 「こきおろして」 書いている 特にプロの飲食 ...
Thumbnail of new posts 078

: マネージメント・戦略・戦術

自分の給料や報酬は、自分が育てる人たちによって上がって行く!

えーっ? 考えたこともなかった~! :::::::::::::::::::::: ...
Thumbnail of new posts 084

: マネージメント・戦略・戦術

同じ年齢から 「プロの料理人を」 目指してスタートした、A君とB君との 「その20年後」 に?

A君と、B君とは … 同じ年齢の時から 飲食店業界という 「同じ業種」 「同じ業 ...
Thumbnail of new posts 071

: マネージメント・戦略・戦術

知人・友人を、お客さんとして集めてきて 「あー忙しい」 などと言っているうちは …

中小企業&個人事業の 「店舗型の商売」 では …   「足元商圏」 の人たち そ ...
Thumbnail of new posts 106

: マネージメント・戦略・戦術

波長の合う人ばかり集めて活動していると 「自分=会社」 が 「ダメ」 になります!

 ♬ シブ柿は    シブ柿として使え♪  ♬ 甘くすることなど    小細工で ...
Thumbnail of new posts 091

: マネージメント・戦略・戦術

何度も何度も繰り返し接していると、どんどん好きになって行く!

① ぜんぜん興味のなかった 「商品やサービス」 を … 店頭・ホームページ・SN ...
Thumbnail of new posts 083

: マネージメント・戦略・戦術

新しいことをはじめる時には、現在行なっていることの一部を 「捨てる勇気」 必要です!

普通の生活においても 仕事においても 同じことを 繰り返している方が ず~っと ...