たった1人の苦情の裏側に、大問題の原因が隠れている 「1:29:300の法則」

◎ 新幹線の 「整備不良」
◎ マンション建築での 「手抜き工事」
◎ 橋などの建築物での 「不良点検」
◎ 原発の事故
日本の安全神話が
どんどん崩壊して行っています
まさに、あの有名な …
「1:29:300」 の 法則
★ ハインリッヒの法則
これが、ヒシヒシと、私のアタマの中を
行ったり来たりしています!
交通機関や建設現場での事故に限らず
お客様を相手にしている
「サービス業の現場」 でも
同じようなことが
起こっていると言われています
◎ 不満を持つ 「お客様」 のうち
◎ 苦情を表現する (言うなど) は
わずか 「4%」 しかいない
◎ 残りの 「96%」 の苦情ホルダーは
ただ怒って2度と来ない
さらに苦情が1件あれば …
① 26人が 「同様の不満」 を持っている
② そのうち 「6人」 は
「非常に深刻な問題」 抱えている
そして、さらに、不満があったお客様は …
③ それを平均 「9~10人へ話す」
④ 13%のお客様は 「20人以上へ話す」
このようなことを聞けば
例えば、今日
「初めて明らかになった」
たった1件の苦情が
どれほど大きな問題であるか
驚きながらも
理解できるのではないでしょうか?
① 「1件」 の重大な問題の陰に
② 「29件」 の軽い問題が隠れている
③ さらに、その陰に 「300件」 の
「ヒヤリ・ハッとした問題」 が隠れている
1ヶ月間に、何千・何万人と
ご来店いただくお客様の中から
たった1件だけ、苦情が発生した
お店にとっては
何万分の1/何千分の1
という、些細な問題のように感じるであろう
それどころか
たった1件の苦情であれば
気にも留めないかもしれない
ところが、1件の苦情が
「330人の苦情の代表意見」 であったとすれば
… どうだろうか?
もちろん見過ごすことはできないし
経営者を筆頭に
店長・料理長・スタッフ一同が
こぞって取り組まなければいけない
大問題であることに
疑いは、ないだろうと思います
1件の苦情は
330人分の苦情の
代表意見!
さまざまなインシデント (事件や障害) に
適応が可能と言われる 「ハインリッヒの法則」 を
今一度、サービス業の業界人も
真剣に考える必要があると思いませんか?

◎ 知識の少ない人
◎ 経験の少ない人
◎ 能力の低い人
◎ 情報力の少ない人
上記のような人たちが
◎ 10人集まっても
◎ 50人集まっても
◎ 100人集まっても
… 何も解決しないわけです!
↓ ↓ ↓
そこに残るのは
「一緒に悩んだ」 というような
役に立たない 「変な満足感」 だけ (笑)

2022年版
商売 (ビジネス) に
「要求される4大テーマ」
★ 自己診断してみてください!
~ 自己のパフォーマンス測定 ~
(己を知る=おのれをしる)
↓ ↓ ↓
「いま」 行なっている
「事業」 について …
(=業種・業態について)
「これから」 行なおうとしている
「事業」 について …
(=業種・業態について)
↓ ↓ ↓
① 「その業種・業態」 についての
【知識】を
… どれくらいお持ちですか?
10点満点で
6点以下であるのなら
それは 「危険水域」 です
② 「その業種・業態」 の
【経験】を
… どれくらいお持ちですか?
10点満点で
6点以下であるのなら
それは 「危険水域」 です
③ 「その業種・業態」 を
【運営する能力】を
… どれくらいお持ちですか?
10点満点で
6点以下であるのなら
それは 「危険水域」 です
④ 「その業種・業態」 についての
【情報入手力・情報分析力】を
… どれくらいお持ちですか?
10点満点で
6点以下であるのなら
それは 「危険水域」 です
★ お問い合わせは
今すぐ 「下記ボタン」 から
▼ 食ビジネス経営の参考書 (閲覧無料)