｢何気ないお客様の一言｣ を ｢記録＝保存｣ する ｢そんな仕組みが｣ ありますか？

【今あるメニューは、これだけですか？】

ランチタイムに来たお客様が
７～８品だけが書かれたランチメニューを見ながら
スタッフの方へ、ポツリと一言！

テーブル２つ分ほど離れた
私の耳にも、その言葉がハッキリと聞こえてきました。

学生スタッフの方は
そのお客様の言葉の意味を
あまり理解できないようでしたが …

｢夜のメニュー｣ は
昼に食べること出来ないのか？

外部の私が聞いていて
その、お客様の言いたいことは
手に取るように分かりました。

そんな、自分のご商売オリジナルの
アーカイブ (保存記録) を、お持ちでしょうか？

最近のマニュアルは
｢してはいけない事｣ を、書くのが
一般的になってきています。

日本で、マニュアル文化が始まった
約30年くらい前～数年前くらいまでは

｢しなければいけない事｣ が
書いてあったのは、ご存知の通り。

そして、近未来は
上記の、どちらでもない ｢して欲しいこと｣ が
マニュアルに書かれることになると思います。

ちなみに、今回の
この ｢お客様のポツリ一言｣ は

アンケートなどでは、ほとんど集計できません。

▼ お客様の声をGETする ｢２種類の方法｣ ▼

テレビや新聞に書かれる
｢世論調査｣ …ホントかな？
… って思いませんか？

日本人は、世界に類をみないほど
｢たてまえ｣ を気にする国民だと言われてます

ある意味では
｢イイ格好したがり｣ とも言えるでしょう (笑)

TVカメラやマイクを向けられ
理論で武装した、海千山千の記者から

｢消費税の増税に、賛成ですか？反対ですか？｣ と聞かれ …

思わず ｢賛成｣ と答えてしまう
それが、世論調査の数字に反映されているわけです

その数字を、テレビや新聞で見て
さらに ｢たてまえ｣ を気にする国民が出てくる！

ところが、選挙などの投票所は ｢匿名｣で
しかも、｢自分だけの密室空間｣ です

ここで、はじめて本音が出てきて
投票結果に ｢ありゃビックリ！｣ なんてこともあります

このようなことが、日本人の特徴だということ
何十年も前から変わっていないのであれば …

テレビや新聞の取材班には
最初から、かなりの本音を聞き出せるような

｢プロフェッショナルな質問力｣ を
身につけなければならない！… ということになります

そして、これらの特徴は

　◎ お客様アンケート
　◎ 市場調査
　◎ 覆面調査

などでも、同じことが言えるわけです

さて ＜お客様アンケート＞ は

実際に、強力な
分析・マーケティングツールではありますが

簡単に ｢とりあえず｣
という感覚で始めても …
何の情報も、引き出すことができません

ハッキリ言って
アンケート用紙を作ることは、ものすごく難しいです！

そして、もし、何の情報も引き出せないのであれば …

　① フォーマットをつくる時間
　② プリントする時間
　③ 消耗品代
　④ 集計する人件費

すべてが無意味で
無駄なものとなってしまいます！

お店側の聞きたいことに
お客様が回答しやすいよう
とても細かな部分まで工夫をほどこし

アンケートを実施しながら
1～2年かけて、何度も手直し進化させる！

だから、このアンケートをベースに
お客様のニーズやウォンツを
かなりリアルにGETしていくことができるわけです！

いっぽう、２枚目画像の右側は
お客様アンケートではなく

【お客様の声を、スタッフに聞いてもらう】

という手法です

★ 実施のポイントは…

サービススタッフは、一人の漏れもなく
毎日、欠かさず、この用紙へ記入してから
仕事を終って、帰宅させるようにすること！

この用紙へ記入しないと、帰ることができないという！
｢仕事のひとつ｣ と認識してもらう！という手法です