「何気ないお客様の一言」 を 「記録=保存」 する 「そんな仕組みが」 ありますか?

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【今あるメニューは、これだけですか?】

ランチタイムに来たお客様が
7~8品だけが書かれたランチメニューを見ながら
スタッフの方へ、ポツリと一言!

テーブル2つ分ほど離れた
私の耳にも、その言葉がハッキリと聞こえてきました。

学生スタッフの方は
そのお客様の言葉の意味を
あまり理解できないようでしたが …

「夜のメニュー」 は
昼に食べること出来ないのか?

外部の私が聞いていて
その、お客様の言いたいことは
手に取るように分かりました。


 ◎ 「何気ないお客様の一言」 を、記録する!

そんな、自分のご商売オリジナルの
アーカイブ (保存記録) を、お持ちでしょうか?

最近のマニュアルは
「してはいけない事」 を、書くのが
一般的になってきています。

日本で、マニュアル文化が始まった
約30年くらい前~数年前くらいまでは

「しなければいけない事」 が
書いてあったのは、ご存知の通り。

そして、近未来は
上記の、どちらでもない 「して欲しいこと」 が
マニュアルに書かれることになると思います。


ちなみに、今回の
この 「お客様のポツリ一言」 は

アンケートなどでは、ほとんど集計できません。

↓ ↓ ↓

▼ お客様の声をGETする 「2種類の方法」 ▼

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テレビや新聞に書かれる
「世論調査」 …ホントかな?
… って思いませんか?


日本人は、世界に類をみないほど
「たてまえ」 を気にする国民だと言われてます

ある意味では
「イイ格好したがり」 とも言えるでしょう (笑)

TVカメラやマイクを向けられ
理論で武装した、海千山千の記者から

「消費税の増税に、賛成ですか?反対ですか?」 と聞かれ …

思わず 「賛成」 と答えてしまう
それが、世論調査の数字に反映されているわけです

その数字を、テレビや新聞で見て
さらに 「たてまえ」 を気にする国民が出てくる!


ところが、選挙などの投票所は 「匿名」で
しかも、「自分だけの密室空間」 です

ここで、はじめて本音が出てきて
投票結果に 「ありゃビックリ!」 なんてこともあります

このようなことが、日本人の特徴だということ
何十年も前から変わっていないのであれば …

テレビや新聞の取材班には
最初から、かなりの本音を聞き出せるような

「プロフェッショナルな質問力」 を
身につけなければならない!… ということになります


そして、これらの特徴は

 ◎ お客様アンケート
 ◎ 市場調査
 ◎ 覆面調査

などでも、同じことが言えるわけです

 
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さて <お客様アンケート> は

実際に、強力な
分析・マーケティングツールではありますが

簡単に 「とりあえず」
という感覚で始めても …
何の情報も、引き出すことができません

ハッキリ言って
アンケート用紙を作ることは、ものすごく難しいです!

そして、もし、何の情報も引き出せないのであれば …

 ① フォーマットをつくる時間
 ② プリントする時間
 ③ 消耗品代
 ④ 集計する人件費

すべてが無意味で
無駄なものとなってしまいます!


お店側の聞きたいことに
お客様が回答しやすいよう
とても細かな部分まで工夫をほどこし

アンケートを実施しながら
1~2年かけて、何度も手直し進化させる!

だから、このアンケートをベースに
お客様のニーズやウォンツを
かなりリアルにGETしていくことができるわけです!


いっぽう、2枚目画像の右側は
お客様アンケートではなく

【お客様の声を、スタッフに聞いてもらう】

という手法です


★ 実施のポイントは…

サービススタッフは、一人の漏れもなく
毎日、欠かさず、この用紙へ記入してから
仕事を終って、帰宅させるようにすること!

この用紙へ記入しないと、帰ることができないという!
「仕事のひとつ」 と認識してもらう!という手法です



★ お問い合わせは
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