お客様の 「大切に&特別に扱われたい」 という欲求は、なかなか見えずらい!

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これも 「一期一会」
… そう思います!

↓ ↓ ↓

例えば、平日のお昼12:00 …

札幌駅周辺では
飲食店に入ろうとして

「数千人の」 人たちが
お店を選びながら悩んでます (笑)

そうして、お迎えする側のお店も

この周辺には
様々な業態の「数100店舗以上」が
あるわけです!



このような環境の中 …

とあるお客さん 「Aさん」 が
とあるお店 「B店」 を、選んだとして

この 「選ぶ」
そして 「選ばれる」 という確率は …

「数千人の」 お客さん候補と

「数100軒を超える店舗」 とが生み出した

ある種の 「奇跡」 なのかもしれません!

↓ ↓ ↓

まさに 「一期一会=いちごいちえ」

↓ ↓ ↓

こういう感覚が
接客スタッフや調理スタッフの
隅々まで行き渡っている店舗は

当然ですが …
「繁盛店となる」 わけです

↓ ↓ ↓

お客様が
来てくれるという行動を

いつも … 「奇跡のように」 喜び

そして、対応する、そんな飲食店!

数こそ少ないですが
札幌にも 「何軒か」 あります!

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「大切に扱われるべきだ」

何度も、ご来店いただくお客様の中には
「べき」 という ”強い” 感覚になる方もいます

そして、そこまでの次元ではないとしても …

「大切に扱われたい」
「特別に扱われたい」

常連さんを中心に
このように感じているお客様は
とても多いわけです!

 ★ お客様 (リピーター) を失なう理由!
その第1位は …
<商品への不満ではなかった>

↓ ↓ ↓

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▼ 第1位=

  なんと 「68%」 もの理由が
  従業員の無関心な態度・言動!

↓ ↓ ↓

「大切に扱われたい」
「特別に扱われたい」
… という欲求は

なかなか、面 (表) に出てこないので
お店側も、気づかないのです!

ところが …
この部分をバージョンアップできれば
強力なリピート効果を発揮すること
言うまでもありません!

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ロイヤル・カスタマーと
お店やメーカーとの関係

↓ ↓ ↓

「愛」 と 「憎悪」 とは
… 「表裏一体」 です!

↓ ↓ ↓

さて 「無報酬=ノーギャラ」 で …

幹部社員並みの
重要な役割を担当してくれる

それが 「上位5%」 の
超・お得意様=ロイヤル・カスタマー

たくさんの
「売上と利益をもたらしてくれる」
… だけではなく

「無報酬=ノーギャラ」 で

下記のような活動も
献身的に担当してくれます!

まさに … 「愛」 です



ロイヤルカスタマーの
信じられないような
「献身的な活動」

↓ ↓ ↓

 ◎ お店を 「クチコミ」 してくれる

 ◎ ただの 「クチコミ」 ではない
   魅力的な言葉で 「クチコミ」 してくれる

 ◎ 新しいお客様を連れて来てくれる

 ◎ 新しいお客様を紹介してくれる

 ◎ 何か問題が起きても
   お店を 「かばって」 くれる



ところが …

ロイヤル・カスタマーと
メーカー|会社|お店との関係は

恋人との関係に似ていて …

「愛」 と 「憎悪」 とは
… 「表裏一体」 です!

強い 「愛」 で、あるがゆえに

ある 「我慢の境界線」 を超えて
メーカー|会社|お店から
裏切られてしまった瞬間

それは、一気に
嫌悪感を通り越えて

強い 「憎悪」 へと、変わります!

まさに、男女の恋愛関係に
… 似ています



お客さん商売で
最も 「怖い」 リアクションが

いちばん愛してくれているお客さん

いわゆる 「ロイヤル・カスタマー」 を
裏切るような行為です!

私の 「ブログ」 や 「Facebook」 を
ご覧いただいている方は

よ~く、ご存知かと思いますが

私は、下記の会社さんたちの
「ロイヤル・カスタマー」 です!

 ◎ ミスタードーナツ
 ◎ タリーズコーヒー
 ◎ フルーツケーキファクトリー
 ◎ サイゼリヤ
 ◎ セブンイレブン
 ◎ 大戸屋
 ◎ Yモバイル (ワイモバイル)
 ◎ 東京シャツ (シャツ工房)

そして、ロイヤル・カスタマーは
無報酬で、いわゆる 「まわし者」 を
… 担当します!



ところが、この会社さんたちは

私が 「ロイヤル・カスタマー」 であることを
把握していない場合が多いのです

これだけ時代が進化して
システム (仕組み) が
急速に発展しているのにもかかわらず

だれが …
「TOP3%~5%」 の
お客さんなのか?

販売窓口から
カスタマーサポートセンターに至るまで

パソコンに、私の名前を入れても
私が、この会社さんたちを愛していることが
わからない仕組み!

ハッキリ言って 「ダ・サ・イ」

ホテル・リッツカールトンの
「アンビリーバブルな仕組み」 を
ぜひとも、見習ってほしいものです!



何かのトラブルが起こった際に

ロイヤル・カスタマーに対して
普通のお客さんと
同じような対応をしてしまうと

「愛と憎悪のドラマ」 が
生まれやすくなってしまいます

激しく愛している分だけ
裏切られた時の反動も大きい
いや 「超・巨大」 なのです!

それも、これも …

いったい、だれが …
「TOP3%~5%」 の
お客さん 「ロイヤル・カスタマー」 なのか?

販売窓口から
カスタマーサポートセンターに至るまで
シッカリと、把握できてさえいれば

「愛と憎悪のドラマ」 は

どこからでも始まる危険に
満ち溢れているわけです!



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フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平

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