先輩スタッフが築き上げた 「接客サービス文化」 … 継承して行くのは難しい!
あれほど素晴らしかった
auショップ & docomoショップの
接客サービス・パフォーマンスが
どんどん、レベルダウンしているように
… 感じます!
先輩スタッフさんたちが築き上げてきた
「サービス」 に関する 「社内の文化」 を
その先輩たちが
いなくなってしまった後も伝承していくのは
… とても難しいことです!
auショップ & docomoショップ
数年前までは
接客サービスのトレーニングへ
「かなりのコスト」 を
掛けていたと思うのです
① 外部の会社へ
トレーニングを発注し
② 内部では
「社内キャンペーン」 頻繁に行ない
スタッフのモチベーションUP活動を行ない
※ 専門用語で
「インナーキャンペーン」 と言います
これらを、コスト削減のためなどの理由で
少なくしている (または完全に中止)
… のかもしれません?
経営陣や、中上級幹部的に見ると
トレーニングへ掛けた費用に対する
効果を感じられなかったのかもしれません
② 後戻りしてしまう
そして、①と②の、その中間は無い
(前進と後戻りの中間は無い)
こんなことを、よく聞きますね!
▶ 確かに、その通り!
常に一歩前進することを心がけよ
停止は退歩を意味する
(by 野村証券創業者・野村徳七)
「小さなビジネス」 をしている人たちの
◎ その商品においても
◎ そのサービスにおいても
はたして、昨日に較べて
「100分の1歩でも良い」 ので …
なにか前進しているんだろうか?
言い方を変えれば
「なにか進化してる」 のだろうか?
自分の給料が上がる!
… どういうこと~?
考えたこともなかった~!
自分が育てる人たちによって
自分の給料が上がる!
という考え方を
してみたことがありますか~?
でも、本当に、そうなんです!
私は、今から15年前くらいの
最後の会社員時代に
イヤというほど、この仕組みを体感しました!
いきなり150%にはなりません
そして、その店舗から発生する
<売上の範囲内>で
店長など、幹部の給料が
決められています!
自分の給料を増やすためには
店舗の規模が
大きくならなければいけません
① 今の店舗のまま
面積が1.5倍になる
② 新しい店舗を出店する
… などなど
店舗の規模を大きくする際に
必要なことは何でしょうか?
お金ですか?
… 違います 「人」 です
店舗の規模を大きくすることはできません
そして 「人」 は
会社が育てるのではなく
「リーダー」 という 「人」 が育てるわけです
「活性化ツール」 各種