先輩スタッフが築き上げた 「接客サービス文化」 … 継承して行くのは難しい!

フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平
 

数年前まで
あれほど素晴らしかった

auショップ & docomoショップの

接客サービス・パフォーマンスが
どんどん、レベルダウンしているように
… 感じます!

先輩スタッフさんたちが築き上げてきた
「サービス」 に関する 「社内の文化」 を

その先輩たちが
いなくなってしまった後も伝承していくのは
… とても難しいことです!


おそらくですが …

auショップ & docomoショップ

数年前までは
接客サービスのトレーニングへ

「かなりのコスト」 を
掛けていたと思うのです

 ① 外部の会社へ
   トレーニングを発注し

 ② 内部では
   「社内キャンペーン」 頻繁に行ない
   スタッフのモチベーションUP活動を行ない

 ※ 専門用語で
   「インナーキャンペーン」 と言います

これらを、コスト削減のためなどの理由で

少なくしている (または完全に中止)
… のかもしれません?

経営陣や、中上級幹部的に見ると

トレーニングへ掛けた費用に対する
効果を感じられなかったのかもしれません


① 前進しなければ
② 後戻りしてしまう

そして、①と②の、その中間は無い
(前進と後戻りの中間は無い)

こんなことを、よく聞きますね!
 ▶ 確かに、その通り!

常に一歩前進することを心がけよ
停止は退歩を意味する
(by 野村証券創業者・野村徳七)


私を含めた
「小さなビジネス」 をしている人たちの

◎ その商品においても
◎ そのサービスにおいても

はたして、昨日に較べて
「100分の1歩でも良い」 ので …

なにか前進しているんだろうか?

言い方を変えれば
「なにか進化してる」 のだろうか?


自分が育てる人たちによって
自分の給料が上がる!

… どういうこと~?

フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平
 

えーっ?
考えたこともなかった~!

↓ ↓ ↓

 自分が育てる人たちによって
 自分の給料が上がる!

↑ ↑ ↑

という考え方を
してみたことがありますか~?

でも、本当に、そうなんです!

私は、今から15年前くらいの

最後の会社員時代に
イヤというほど、この仕組みを体感しました!


店舗の売上は、明日から
いきなり150%にはなりません

そして、その店舗から発生する
<売上の範囲内>で

店長など、幹部の給料が
決められています!


つまり、この幹部さんたちが
自分の給料を増やすためには

店舗の規模が
大きくならなければいけません

 ① 今の店舗のまま
   面積が1.5倍になる

 ② 新しい店舗を出店する

… などなど


それでは
店舗の規模を大きくする際に

必要なことは何でしょうか?

お金ですか?
… 違います 「人」 です


どんなにお金があっても、人がいなければ
店舗の規模を大きくすることはできません

そして 「人」 は
会社が育てるのではなく
「リーダー」 という 「人」 が育てるわけです

フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平
 

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