お客様の ｢大切に＆特別に扱われたい｣ という欲求は、なかなか見えずらい！
「大切に扱われるべきだ」
何度も
ご来店いただくお客様の中には
｢べき｣ という
”強い” 感覚になる方もいます
そして
そこまでの次元ではないとしても
「大切に扱われたい」
「特別に扱われたい」
常連さんを中心に
このように感じているお客様は
とても多いわけです！
＜商品への不満ではなかった＞
▼ 第１位＝
なんと ｢68％｣ もの理由が
従業員の無関心な態度・言動！
「大切に扱われたい」
「特別に扱われたい」… という欲求は
なかなか、面 (表) に出てこないので
お店側も、気づかないのです！
ところが …
この部分をバージョンアップできれば
強力なリピート効果を発揮すること
言うまでもありません！
｢ロイヤルカスタマー｣ と
メーカーや店舗との関係
｢愛｣ と ｢憎悪｣ とは
｢表裏一体｣ です！
さて ｢無報酬＝ノーギャラ｣ で …
幹部社員並みの
重要な役割を担当してくれる
それが ｢上位５％｣ の
超・お得意様＝ロイヤル・カスタマー
たくさんの
｢売上と利益をもたらしてくれる｣
… だけではなく
｢無報酬＝ノーギャラ｣ で
下記のような活動も
献身的に担当してくれます！
まさに … ｢愛｣ です
ロイヤルカスタマーの
信じられないような
｢献身的な活動｣
◎ お店を ｢クチコミ｣ してくれる
◎ ただの ｢クチコミ｣ ではない
魅力的な言葉で ｢クチコミ｣ してくれる
◎ 新しいお客様を連れて来てくれる
◎ 新しいお客様を紹介してくれる
◎ 何か問題が起きても
お店を ｢かばって｣ くれる
ところが …
ロイヤル・カスタマーと
メーカー｜会社｜お店との関係は
恋人との関係に似ていて …
｢愛｣ と ｢憎悪｣ とは
… ｢表裏一体｣ です！
強い ｢愛｣ で、あるがゆえに
ある ｢我慢の境界線｣ を超えて
メーカー｜会社｜お店から
裏切られてしまった瞬間
それは、一気に
嫌悪感を通り越えて
強い ｢憎悪｣ へと、変わります！
まさに、男女の恋愛関係に
… 似ています
お客さん商売で
最も ｢怖い｣ リアクションが
いちばん愛してくれているお客さん
いわゆる ｢ロイヤル・カスタマー｣ を
裏切るような行為です！
私の ｢ブログ｣ や ｢Facebook｣
そして ｢Instagram｣ などを
ご覧いただいている方は
よ～く、ご存知かと思いますが
私は、下記の会社さんたちの
｢ロイヤル・カスタマー｣ です！
◎ ミスタードーナツ
◎ タリーズコーヒー
◎ サイゼリヤ
◎ セブンイレブン
◎ 大戸屋
◎ Ｙモバイル (ワイモバイル)
そして、ロイヤル・カスタマーは
無報酬で、いわゆる ｢まわし者｣ を
… 担当します！
ところが、この会社さんたちは
私が ｢ロイヤル・カスタマー｣ であることを
把握していない場合が多いのです
これだけ時代が進化して
システム (仕組み) が
急速に発展しているのにもかかわらず
だれが …
｢TOP３％～５％｣ の
お客さんなのか？
販売窓口から
カスタマーサポートセンターに至るまで
パソコンに、私の名前を入れても
私が、この会社さんたちを愛していることが
わからない仕組み！
ハッキリ言って ｢ダ・サ・イ｣
ホテル・リッツカールトンの
｢アンビリーバブルな仕組み｣ を
ぜひとも、見習ってほしいものです！
何かのトラブルが起こった際に
ロイヤル・カスタマーに対して
普通のお客さんと
同じような対応をしてしまうと
｢愛と憎悪のドラマ｣ が
生まれやすくなってしまいます
激しく愛している分だけ
裏切られた時の反動も大きい
いや ｢超・巨大｣ なのです！
それも、これも …
いったい、だれが …
｢TOP３％～５％｣ の
お客さん ｢ロイヤル・カスタマー｣ なのか？
販売窓口から
カスタマーサポートセンターに至るまで
シッカリと、把握できてさえいれば
｢愛と憎悪のドラマ｣ は
どこからでも始まる危険に
満ち溢れているわけです！
弊社では具体的には
下記のようなサポートを
20年間以上にわたって
行ない続けております！
| ① 事業グランドデザイン (戦略設定 事業・経営計画) |
② 経営者・経営陣のための 戦術・マネージメント支援 |
③ 市場調査や競合店調査 Ｒ＆Ｄサポート |
④ メニュー開発 ディレクション＆サポート |
|---|---|---|---|
| ⑤ 調理レシピ マニュアル構築 サポート |
⑥ 運営オペレーション 構築 サポート |
⑦ 接客サービス マニュアル構築 サポート |
⑧ 販売促進 広告展開 ディレクション＆サポート |
| ⑨ 食材仕入れ ディレクション 支援 |
⑩ 包材 消耗品仕入れ ディレクション＆サポート |
⑪ インテリアデザイン ディレクション＆サポート |
⑫ 厨房計画 ディレクション＆サポート |
| ⑬ 物件調査 賃貸契約 ディレクション＆サポート |
⑭ グラフィックデザイン ディレクション＆サポート |
⑮ Webデザイン ディレクション＆サポート |
⑯ 販路開発 販路拡大 営業活動 ディレクション |
| ⑰ 受注仕組み開発 ディレクション＆サポート |
⑱ 衛生管理 ディレクション＆サポート |
⑲ マネージャー 教育 サポート |
⑳ 一般スタッフ 教育 サポート |
| ㉑ 売上管理 ディレクション＆サポート |
㉒ 派生展開 (追加販売チャネル) ディレクション＆サポート |
㉓ SNS広報活動 ディレクション＆サポート |
㉔ デジタルサイン (看板) ディレクション＆サポート |
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