ロイヤル・カスタマーと、メーカーとの関係 … 「愛」 と 「憎悪」 とは … 「表裏一体」 です

フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平
 

さて 「無報酬=ノーギャラ」 で …

幹部社員並みの
重要な役割を担当してくれる

それが 「上位5%」 の
超・お得意様=ロイヤル・カスタマー

たくさんの …
「売上と利益をもたらしてくれる」
… だけではなく

「無報酬=ノーギャラ」 で …

下記のような活動も
献身的に担当してくれます!

まさに … 「愛」 です (笑)


ロイヤルカスタマーの
信じられないような 「献身的な活動」

 ◎ お店を 「クチコミ」 してくれる

 ◎ ただの 「クチコミ」 ではない
   魅力的な言葉で 「クチコミ」 してくれる

 ◎ 新しいお客様を連れて来てくれる

 ◎ 新しいお客様を紹介してくれる

 ◎ 何か問題が起きても
   お店を 「かばって」 くれる


ところが …

ロイヤル・カスタマーと
メーカー|会社|お店との関係は

恋人との関係に似ていて (笑)

「愛」 と 「憎悪」 とは
… 「表裏一体」 です (笑)

強い 「愛」 で、あるがゆえに …

ある 「我慢の境界線」 を、超えて
メーカーから裏切られてしまった瞬間 …

それは、一気に
嫌悪感を通り越えて …

強い 「憎悪」 へと、変わります (笑)

まさに、男女の恋愛関係に
… 似ています (笑)


お客さん商売で
最も 「怖い」 リアクションが …

いちばん愛してくれているお客さん

いわゆる 「ロイヤル・カスタマー」 を
裏切るような行為です!

私の 「アメブロ」 や 「Facebook」 を
ご覧いただいている方は …

よ~く、ご存知かと思いますが (笑)

私は、下記の会社さんたちの
「ロイヤル・カスタマー」 です!

 ◎ ミスタードーナツ
 ◎ タリーズコーヒー
 ◎ フルーツケーキファクトリー
 ◎ サイゼリヤ
 ◎ セブンイレブン
 ◎ 大戸屋
 ◎ Yモバイル (ワイモバイル)
 ◎ 東京シャツ (シャツ工房)

そして、ロイヤル・カスタマーは
無報酬で、いわゆる 「まわし者」 を
… 担当します (笑)


ところが、この会社さんたちは …

私が 「ロイヤル・カスタマー」 であることを
把握していない場合が多いのです

これだけ時代が進化して
システム (仕組み) が
急速に発展しているのにもかかわらず

だれが …
「TOP 3%~5%」 の
お客さんなのか?

販売窓口から
カスタマーサポートセンターに至るまで

パソコンに、私の名前を入れても
私が、この会社さんたちを愛していることが
わからない仕組み!

ハッキリ言って 「ダ・サ・イ」

ホテル・リッツカールトンの
「アンビリーバブルな仕組み」 を
ぜひとも、見習ってほしいものです!


何かのトラブルが起こった際に …

ロイヤル・カスタマーに対して
普通のお客さんと
同じような対応をしてしまうと …

「愛と憎悪のドラマ」 が
生まれやすくなってしまいます

激しく愛している分だけ
裏切られた時の反動も大きい
いや 「超・巨大」 なのです (笑)

それも、これも …

いったい、だれが …
「TOP 3%~5%」 の
お客さん 「ロイヤル・カスタマー」 なのか?

販売窓口から
カスタマーサポートセンターに至るまで
シッカリと、把握できてさえいれば …

「愛と憎悪のドラマ」 は

どこからでも始まる危険に
満ち溢れているわけです (笑)


Yモバイル社 (ワイモバイル)

言わずと知れた …
日本では、docomo・au・softbank に次ぐ
4番目に大きな移動通信会社です

私は、この会社が …
「イー・モバイル社」 としてスタートした
2007年からの、お客さんであり

世の中の一般市民の方々へ
「イー・モバイル社」 の、素晴らしさを
ブログやFacebookなどを活用して

無報酬=ノーギャラで
何度も、何度も伝えてきた …

Yモバイル社 (イーモバイル社) の
【ロイヤル・カスタマー】です!


さて、すべては …
突然、送られてきた …

この一通の
「テキストメッセージ=SMS」 から
… 始まりました (笑)

 
フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平
 

さて、1ヶ月ほど前に
新しいスマホを購入し
Yモバイルの窓口で登録する際に

「Yモバイルの契約担当者」 が

「間違って」 私の自宅の部屋番号を …

下記のような 「例」 で
「ミス登録した」 ことから …

 ≪ 例 ≫

 555号室と
 登録すべきところを

 誤って、556号室と登録した
 … などのような登録の間違い

この 「Yモバイルの契約担当者」 の
登録時の間違いによって …

私あての郵便物が
お隣りの家に届いてしまい

そして、Yモバイル社へ
返送されたのが理由で …

私にとっては 「寝耳に水」 のような

この画像のような …

犯人扱いされたようなメッセージが
Yモバイル社から、届きました!


つまり、どういうことか?というと …

 ◎ 私には 「何の非もなく」

 ◎ Yモバイル社の窓口業務に
   すべてのミスと、この原因がある!

それなのにも、かかわらず …

完全に、私を 「犯人扱い」 し

脅迫めいた
「テキストメッセージ=SMS」 を
予告もなく送信してきたわけです


この、いきなり届いた
たいへん 「無礼なメッセージ」 には …

下記4種類の意味が、含まれています

 ① 登録を間違ったのは
   お客さんである 「わたし」

 ② だから、正確な住所を、教えろ!

 ③ 正確な住所を教えないのであれば
   10月9日に、回線の使用を停止する

 ④ それが、いやなら …
   有料電話 (0570) で、連絡をよこせ


さて、その後 …

ビックカメラ札幌の
Yモバイルショップへ行って
確認したところ …

すべての原因が
Yモバイル社・窓口業務での
登録ミスであったことが明らかになりました

ビックカメラのYモバイルショップでは
素晴らしい対応が行なわれました!

速やかに、住所の間違いを修正し
心からの謝罪表明をいただき …

しかしながら、やはり …
カスタマーセンターへの電話は
念のため行なってほしいとのことで

ビックカメラのYモバイルショップの
固定電話をお借りして

高額なナビダイヤル
「0570」 へ、掛けたのですが …

※ ナビダイヤルは …
  携帯電話から 「10円で20秒」 という
  高額な通話料がかかる上

  スマホの 「カケホーダイ」 など
  通話定額サービスの 「対象外」


さて、さんざん引き回されること
電話つながったまま 「約25分」 が
経過していました!

ここまで、もし自分の携帯から
ナビダイヤルへ掛けていたとしたら …

 ◎ 通話料金こちら負担
   … なんと 「約750円」

 ◎ しかも、私には
   … 「何の非もない」 のに!

やっと、担当と電話がつながって
事情を説明することが出来ました


一連のやりとりが終わった後
電話の向こう側、カスタマーサポートの
私の相手をしていた担当者は …

何とか早く
電話を切ろうと 「必死」 です

しかし、私は、許しません (笑)

お客さんを …
始めから、まったく信用していない

お客さんを小馬鹿にしたような
お話にならない恥ずかしい対応!

しかも、どこにミスがあったのか
まったく、何の確認もせずに …

一方的に
お客さんを悪者扱いするという …

サービス業として
あり得ない 「ブザマな顧客対応」

私自身が …
サービス業のプロとして
300% 「許せません」

だから、徹底的に 「攻撃します」

「愛」 と 「憎悪」 とは
まさに 「表裏一体」 なのです!


電話の向こうから
何度も何度も、聞こえてきた
お馴染みのセリフが …

 「お客様のご意見」 として
 上司に申し伝えます!

この 「一連の内容」 は
単純な、お客様の意見などとは
まったく異なる、別世界の …

お客様へ
多大なご迷惑をかけてしまった
「とんでもない事件である」 ということを
まったく、理解していないようです

私は、決定権のある
責任者への担当交代を要求し

数日後に、折り返しかかってくる
責任者が、どのような対応をするのか
興味深く、待ちたいと思います!

… つづく

 

2016 サービス業
「活性化ツール」 各種
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