お客さんにとっての「ロイホ」の存在価値

2013年5月20日


今から30年以上も前に、
私たち札幌市民の前へ忽然と姿を現わしたロイヤルホスト。
「車に乗って洋食を食べにいくという文化」を札幌市民へ教えてくれたその功績は、とても偉大であると言ってもいいでしょう。

しかし、そんなロイホですが、
お客さんの私たちにとって、今や主目的は「 食べること」ではなくなってしまいました。

食べる。
そしてそのついでに、家族の団らんや、
ビジネスマンたちの商談&ミーティングがある。

そんな構図が、いつのまにか、
「ミーティングのついで」に食事する。…このように変化してしまったのです。

これは、時代や日本人の文化の変化もありますが、はたして、それだけなのでしょうか?

私は違うと考えています。

マニュアル管理された運営のシステムが引き起こした副作用として、店長や料理人を含む、スタッフのモチベーションの激しいダウンがありました。これによって、「当たりハズレが多すぎるパフォーマンス」が起こされます。

つまり、同じメニューを食べても、美味しい時と、美味しくない時の差が、激しく起きるようになります。そして、時間帯によって、素晴らしいサービスと最悪のサービスの差が、激しく起きるようにもなります。

これでは、お客さんはリピートしないし、
新しいお客さんの候補ともなる、今のお客さんからの紹介を獲得することもできません。

この一番の原因を放ったらかしにしたまま、
ロイホでは季節のおすすめメニューを頻繁に変え、
店舗をリニューアルしたり、イベントやキャンペーンで生き残りをはかってきたのですが、長〜い潜伏期間を経て、病状は末期的で、今や虫の息となってしまっています。

いつ行っても、誰が担当しても、
変わらぬパフォーマンスを提供する「スタバ」や「タリーズ」は、その勢いこそ少し落ちましたが、まだまだ健康です。

それでは、ロイホに未来はないのでしょうか?

私は、そんなことはないと思います。
上に書いたような「当たりハズレが多すぎるパフォーマンス」を改善し、そして、主目的を、「料理」から「集いの空間ロイホ」へ変遷させればいいのではないでしょうか?

集いの場として、そのお客さんたちが何を欲しがっているのか?を真剣に考え、そのお客様のウォンツに応えるよう店舗を作りかえる。

つまり、
「日本でもっともミーティングのしやすい郊外飲食店」へシフトするというアイデアは、どうでしょうか?

全テーブル電源完備。もちろんWiFi無料。
液晶テレビのレンタル。しっかりした分煙(全席禁煙だとミーティングのお客さんは来ません)。メニュー料金と利用時間料金への料金システム変更。などなど。

と言ってるなか、
札幌市内のロイホは、またまた全店リニューアルを進めています。そして、ここに書いた内容とは、まったく逆方向へ進んでいて、相変わらず「料理中心」の、しかも全席禁煙へ向かっています。

残念ながら、
誰もロイホへ料理を期待して行っていないのに…

この、札幌市内のロイホの無謀なリニューアルは、
現在の競合店「COCO`S」にとっては、これ以上ない好機となるでしょう!

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