お客様を失なう理由の第1位は商品への不満ではなかった!

2013年5月29日

札幌の外食ビジネス専門家 有限会社ファインド 太田耕平

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 お客様を失なう理由の第1位は
 商品への不満ではなかった
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伝説の顧客サービスと言えば…
アメリカの百貨店「ノードストローム」

この「ノードストローム」へ、
一般販売員で入社し、
7年間で上級副社長にまでなった、

ベッツィ・サンダース氏の著書に、
10年以上前に書かれた本でありながら、
いまだに通用する「鉄板のセオリー」があります!

私も、10年以上前から、
このお話を、し続けています(笑)

それが、この画像!

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 お客様(リピーター)を失なう理由
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そして、その第一位は、
<商品への不満ではなかった>
ということなのです!

68%の理由が…
従業員の無関心な態度・言動!

ところが、一見すると、
接客サービススタッフだけの問題?
に感じられるこの回答、

実は、そうではなかったのです!

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 ①大切に扱われていないと感じた
 ②従業員の対応がどうだったかは
  問題ではない
 ③お客様が、
  それをどう受け取ったかが問題
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

これは、どういうことなのでしょうか?

皆さまがお仕事をされている業態によって、
実は、その意味が大きく異なりますので、
この回答を、よくよく研究し、
解決方法を探し、実行していくことが、
お客様を失なうことを未然に防ぎます!

 


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