お客様を失なう理由の第１位は商品への不満ではなかった！
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お客様を失なう理由の第１位は
商品への不満ではなかった
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伝説の顧客サービスと言えば…
アメリカの百貨店「ノードストローム」
この「ノードストローム」へ、
一般販売員で入社し、
7年間で上級副社長にまでなった、
ベッツィ・サンダース氏の著書に、
10年以上前に書かれた本でありながら、
いまだに通用する「鉄板のセオリー」があります！
私も、10年以上前から、
このお話を、し続けています(笑)
それが、この画像！
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お客様(リピーター)を失なう理由
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そして、その第一位は、
＜商品への不満ではなかった＞
ということなのです！
68％の理由が…
従業員の無関心な態度・言動！
ところが、一見すると、
接客サービススタッフだけの問題？
に感じられるこの回答、
実は、そうではなかったのです！
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①大切に扱われていないと感じた
②従業員の対応がどうだったかは
問題ではない
③お客様が、
それをどう受け取ったかが問題
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これは、どういうことなのでしょうか？
皆さまがお仕事をされている業態によって、
実は、その意味が大きく異なりますので、
この回答を、よくよく研究し、
解決方法を探し、実行していくことが、
お客様を失なうことを未然に防ぎます！
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