たったひとりの苦情の陰に、大問題の原因が隠れている ｢1:29:300の法則｣

新幹線の安全神話が
崩壊しそうな事故が相次いでいます。

　◎ 東北新幹線の窓に ｢ひび｣

　◎ 山陽新幹線 ｢アルミ製のカバーが外れ｣

まさに、あの有名な …

｢1：29：300｣ の 法則
★ ハインリッヒの法則

お客様を相手にしている
｢サービス業の現場｣ でも
同じようなことが起こっていると言われています。

　◎ 不満を持つ ｢お客様｣ のうち

　◎ 苦情を表現する (言うなど) は
　　 わずか ｢４％｣ しかいない

　◎ 残りの ｢96％｣ の苦情ホルダーは
　　 ただ怒って、2度と来ない

　① 26人が ｢同様の不満｣ を持っている

　② そのうち ｢６人は非常に深刻な問題｣ を抱えている

そして、さらに、不満があったお客様は …

　③ それを平均 ｢９～10人へ話す｣

　④ 13％のお客様は ｢20人以上へ話す｣

このようなことを聞けば …

例えば、今日
｢初めて明らかになった｣ たった１件の苦情が

どれほど大きな問題であるかが
驚きながらも理解できるのではないでしょうか？

　② ｢29件｣ の軽い問題が隠れている

　③ さらに、その陰に ｢300件｣ の
　　 ｢ヒヤリ・ハッとした問題｣ が隠れている

たった１件だけ、苦情が発生した。

お店にとっては、何万分の１、何千分の１
という、些細な問題のように感じるであろう。

それどころか、たった１件の苦情であれば
気にも留めないかもしれない。

ところが、１件の苦情が
｢330人の苦情の代表意見｣ であったとすれば
… どうだろうか？

もちろん見過ごすことはできないし
経営者を筆頭に、店長・料理長・スタッフ一同が
こぞって取り組まなければいけない問題であることに
疑いは、ないだろうと思います。