たったひとりの苦情の陰に、大問題の原因が隠れている 「1:29:300の法則」

フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平
 

昨年も、多くの驚きが …

 ◎ 新幹線の 「整備不良」

 ◎ マンション建築での 「手抜き工事」

 ◎ 橋などの建築物での 「不良点検」

日本の安全神話が
崩壊しそうな事故 (事件) が
相次ぎましたよね!

まさに、あの有名な …

 「1:29:300」 の 法則
 ★ ハインリッヒの法則

これが、ヒシヒシと、私のアタマの中を
行ったり来たりしています!

フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平
 

今回のような
交通機関や建設現場での事故に限らず

お客様を相手にしている
「サービス業の現場」 でも
同じようなことが起こっていると言われています。

 ◎ 不満を持つ 「お客様」 のうち

 ◎ 苦情を表現する (言うなど) は
   わずか 「4%」 しかいない

 ◎ 残りの 「96%」 の苦情ホルダーは
   ただ怒って、2度と来ない


さらに苦情が1件あれば …

 ① 26人が 「同様の不満」 を持っている

 ② そのうち 「6人は非常に深刻な問題」 を抱えている

そして、さらに、不満があったお客様は …

 ③ それを平均 「9~10人へ話す」

 ④ 13%のお客様は 「20人以上へ話す」

このようなことを聞けば …

例えば、今日
「初めて明らかになった」 たった1件の苦情が

どれほど大きな問題であるかが
驚きながらも理解できるのではないでしょうか?

フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平
 

 ① 「1件」 の重大な問題の陰に

 ② 「29件」 の軽い問題が隠れている

 ③ さらに、その陰に 「300件」 の
   「ヒヤリ・ハッとした問題」 が隠れている


1ヶ月間に、何千・何万人と
ご来店いただくお客様の中から

たった1件だけ、苦情が発生した。

お店にとっては、何万分の1、何千分の1
という、些細な問題のように感じるであろう。

それどころか、たった1件の苦情であれば
気にも留めないかもしれない。

ところが、1件の苦情が
「330人の苦情の代表意見」 であったとすれば
… どうだろうか?

もちろん見過ごすことはできないし
経営者を筆頭に、店長・料理長・スタッフ一同が
こぞって取り組まなければいけない問題であることに
疑いは、ないだろうと思います。


 1件の苦情は
 330人分の苦情の代表意見!


さまざまなインシデント (事件や障害) に
適応が可能と言われる 「ハインリッヒの法則」 を

今一度、サービス業の業界人も
真剣に考える必要があると思いませんか~

↓ ↓ ↓

ロイヤル・カスタマーと、メーカーとの関係
… 「愛」 と 「憎悪」 とは … 「表裏一体」 です!

↓ ↓ ↓

http://amba.to/2lszY8q

フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平

 

2017 サービス業
「活性化ツール」 各種
フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平セミナー 講演会 フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平


フードビジネス 専門家 研究所 ファインド 札幌 太田耕平外食ビジネス専門家 有限会社ファインド太田耕平 お問い合わせ ブログランキング・にほんブログ村へ

【食ビジネス経営の参考書ブログ 最新投稿】

Thumbnail of new posts 148

: マネージメント・戦略・戦術

「大義のない」 リーダーは、従業員からの 「人心を得ること」 出来ません!

約2000年前の 中国 「三国志時代」 に そして 日本の 「戦国時代」 に 多 ...
Thumbnail of new posts 130

: マネージメント・戦略・戦術

実は、社長を上回るような決裁権を持っている!… それが、支配人・店長・料理長です!

会社に、ほとんど許可を得ることなく そして、稟議書も、申請書も、報告書もなく   ...
Thumbnail of new posts 078

: マネージメント・戦略・戦術

看板メニューが日常的に売り切れる … 商売をやめた方がイイです!

久~しぶりに 「ミスド」 行ってきました! さて、私の中での 「ミスド・鉄板メニ ...
Thumbnail of new posts 016

: マネージメント・戦略・戦術

例えば セブンイレブンで 主要 「30%の品目」 を もし 「30円ずつ値上げ」 ...
Thumbnail of new posts 171

: マネージメント・戦略・戦術

好きか?嫌いか?… そんな不安定なものを 「判断の基準にする」 のは、危険なギャンブルと同じ!

マネージメント (経営) において 経営者や店舗責任者が 何かを考えるときには ...
Thumbnail of new posts 129

: マネージメント・戦略・戦術

「伝える」 ことと、「伝わる」 こととは、まるで 「違う」 別ものです!

「伝える」 ことと 「伝わる」 こととは まるで 「違う」 別ものだ! … よく ...
Thumbnail of new posts 074

: マネージメント・戦略・戦術

サービス業が大好きな素晴らしい人材たちが引き寄せられて行くのは …

サービス業が大好きな サービス業の素晴らしい人材たちが どんどん引き寄せられて行 ...
Thumbnail of new posts 071

: マネージメント・戦略・戦術

面接に来る人・初出勤日に来る人…準備万端でやって来ます! … では、その方々を迎える側の準備は?

 ◎ 面接に来る人   ◎ 初出勤日に来る人  … かなり、準備万端でやって来ま ...
Thumbnail of new posts 052

: マネージメント・戦略・戦術

高い食材を使えば、能力の低い料理人でも、高い料理は提供できます。しかしながら …

  サイゼリヤのメニューについてを 「こきおろして」 書いている 特にプロの飲食 ...