たったひとりの苦情の陰に、大問題の原因が隠れている 「1:29:300の法則」
◎ 新幹線の 「整備不良」
◎ マンション建築での 「手抜き工事」
◎ 橋などの建築物での 「不良点検」
日本の安全神話が
崩壊しそうな事故 (事件) が
相次ぎましたよね!
まさに、あの有名な …
「1:29:300」 の 法則
★ ハインリッヒの法則
これが、ヒシヒシと、私のアタマの中を
行ったり来たりしています!
交通機関や建設現場での事故に限らず
お客様を相手にしている
「サービス業の現場」 でも
同じようなことが起こっていると言われています。
◎ 不満を持つ 「お客様」 のうち
◎ 苦情を表現する (言うなど) は
わずか 「4%」 しかいない
◎ 残りの 「96%」 の苦情ホルダーは
ただ怒って、2度と来ない
① 26人が 「同様の不満」 を持っている
② そのうち 「6人は非常に深刻な問題」 を抱えている
そして、さらに、不満があったお客様は …
③ それを平均 「9~10人へ話す」
④ 13%のお客様は 「20人以上へ話す」
このようなことを聞けば …
例えば、今日
「初めて明らかになった」 たった1件の苦情が
どれほど大きな問題であるかが
驚きながらも理解できるのではないでしょうか?
② 「29件」 の軽い問題が隠れている
③ さらに、その陰に 「300件」 の
「ヒヤリ・ハッとした問題」 が隠れている
ご来店いただくお客様の中から
たった1件だけ、苦情が発生した。
お店にとっては、何万分の1、何千分の1
という、些細な問題のように感じるであろう。
それどころか、たった1件の苦情であれば
気にも留めないかもしれない。
ところが、1件の苦情が
「330人の苦情の代表意見」 であったとすれば
… どうだろうか?
もちろん見過ごすことはできないし
経営者を筆頭に、店長・料理長・スタッフ一同が
こぞって取り組まなければいけない問題であることに
疑いは、ないだろうと思います。
1件の苦情は
330人分の苦情の代表意見!
適応が可能と言われる 「ハインリッヒの法則」 を
今一度、サービス業の業界人も
真剣に考える必要があると思いませんか~
ロイヤル・カスタマーと、メーカーとの関係
… 「愛」 と 「憎悪」 とは … 「表裏一体」 です!
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