世論調査が信用できないのは明らか。であれば、お客様の声をGETする方法も考え直さなければ…!
「世論調査」 …ホントかな?
… って思いませんか?
「たてまえ」 を気にする国民だと言われてます。
ある意味では
「イイ格好したがり」 とも言えるでしょう (笑)
TVカメラやマイクを向けられ
理論で武装した、海千山千の記者から
「消費税の増税に、賛成ですか?反対ですか?」 と聞かれ …
思わず 「賛成」 と答えてしまう。
それが、世論調査の数字に反映されているわけです。
その数字を、テレビや新聞で見て
さらに 「たてまえ」 を気にする国民が出てくる!
しかも、「自分だけの密室空間」 です。
ここで、はじめて本音が出てきて
投票結果に 「ありゃビックリ!」 なんてこともあります。
このようなことが、日本人の特徴だということ
何十年も前から変わっていないのであれば …
テレビや新聞の取材班には
最初から、かなりの本音を聞き出せるような
「プロフェッショナルな質問力」 を
身につけなければならない!… ということになります。
◎ お客様アンケート
◎ 市場調査
◎ 覆面調査
などでも、同じことが言えるわけです。
実際に、強力な
分析・マーケティングツールではありますが
簡単に 「とりあえず」
という感覚で始めても …
何の情報も、引き出すことができません。
ハッキリ言って
アンケート用紙を作ることは、ものすごく難しいです!
そして、もし、何の情報も引き出せないのであれば …
① フォーマットをつくる時間
② プリントする時間
③ 消耗品代
④ 集計する人件費
すべてが無意味で
無駄なものとなってしまいます!
お客様が回答しやすいよう
とても細かな部分まで工夫をほどこし
アンケートを実施しながら
1~2年かけて、何度も手直し進化させる!
だから、このアンケートをベースに
お客様のニーズやウォンツを、
かなりリアルにGETしていくことができるわけです!
お客様アンケートではなく
【お客様の声を、スタッフに聞いてもらう】
という手法です。
サービススタッフは、一人の漏れもなく
毎日、欠かさず、この用紙へ記入してから
仕事を終って、帰宅させるようにすること!
この用紙へ記入しないと、帰ることができないという!
「仕事のひとつ」 と認識してもらう!という手法です。
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